L'importance de la fidélisation

Avec la crise, les entreprises ont dû faire face à une baisse de la fidélisation. Les consommateurs ont changé leurs habitudes, ont réorganisé leur pouvoir d'achat et sont devenus "zappeurs". 

 

Si une marque veut s'installer durablement ou augmenter ses parts de marché, une stratégie de relation client est indispensable. 

Second lieu: la fidélisation de client coûte moins chère que de trouver de nouveaux clients. Egalement, la fidélisation augmente les résultats considérablement : une augmentation de 5% du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100% la valeur du client moyen (revue française de gestion 02/2000 p.52).

 

Il faut tout de même trouver un juste milieu entre acquisition et fidélisation de ses clients. Une marque qui misera uniquement sur la fidélisation entraînera un vieillisement de sa clientèle, un vieillisement de la marque et conduira à un dépositionnement de celle-ci. 

Pour une solidité de sa stratégie, il faut favoriser des actions de fidélisation défensive plûtot qu'offensive. Elles complètent les actions de conquète et améliore la satisfaction générale des clients. 

 

De nombreuses solutions, faciles à mettre en place, peuvent rapporter gros:

  • Stratégie de récompense: offre des avantages aux gros clients (exemple; accumulation de points qui offrent un cadeau sur catalogue)
  • Stratégie d'intensification: développe les dépenses des clients (exemple; bon de réduction limité dans le temps) 

 

Une entreprise doit miser sur la fidélisation en complément de la communication d'acquisition.

Carte de fidélité, e-mailing, soirée privée, avantages ... Il ne faut pas une solution, mais un bouquet de solutions pour attirer, transformer et garder des clients

 

Faire de ses clients ses meilleurs alliés, ils généreront des flux d'achteurs. Ils seront pour la marque, les meilleurs commerciaux.