L'importance de la fidélisation

Les entreprises ont déployé des efforts si considérables pour tenter de conquérir de nouveaux clients que les grands services marketing et commerciaux sont considérés comme essentiels au succès. Cependant, quelque chose qui est souvent oublié, ou au moins accordé moins d'attention, est cette armée de consommateurs que vous avez déjà intégrée.

Ceci est seulement renforcé par les constatations selon lesquelles une entreprise a environ 5% à 20% de chances de vendre à un non-client, mais cela atteint 60 à 70% pour les clients existants (Marketing Metrics). C'est là que l'importance de la fidélité des clients entre en jeu - en tirant parti des avantages de votre travail effectué antérieurement et de vos clients fidèles.

Prenez soin de vos clients existants

Avec un marché aussi facilement accessible déjà en place, il serait logique de s'assurer que les clients préexistants sont conservés et pris en charge. L'une des meilleures façons d'y parvenir consiste à évaluer la fidélité et les besoins de vos clients par le biais d'enquêtes de score de promoteur net ou d'enquêtes de satisfaction client. En nourrissant votre clientèle et en montrant que vous appréciez leur engagement avec votre entreprise, vous pouvez réaliser une excellente croissance organique, à une fraction du coût d'essayer d'attirer de nouveaux clients. Les estimations peuvent varier, mais le ratio généralement accepté est qu'il en coûte 6 à 7 fois moins pour conserver un client actuel que pour en attirer un nouveau

 

Cela signifie qu'avec les bonnes informations sur les besoins de votre clientèle, vous pouvez réduire le taux de désabonnement des clients et pour une fraction des coûts de la tentative d'une stratégie de remplacement. Non seulement cela, mais en accordant une plus grande attention à votre base, vous pouvez également augmenter les revenus générés par cette source, une enquête d'American Express montrant que 70% des consommateurs étaient prêts à dépenser plus avec des entreprises qui, selon eux, offraient un excellent service client.

La fidélité de la clientèle apporte encore d'autres avantages

Outre les avantages évidents pour votre entreprise de se concentrer sur une démographie qui s'est avérée générer des revenus plus importants à moindre coût, il existe toute une série d'avantages parallèles à tirer de l'amélioration de vos relations avec la clientèle. Les clients fidèles peuvent fournir d'excellents commentaires sur la direction que votre entreprise a prise ou devrait prendre à l'avenir. En tant qu'utilisateurs finaux de votre produit ou service, il est dans leur intérêt d'être honnête et attentionné dans leurs réponses et ils deviennent ainsi un outil précieux pour la recherche et le développement de produits.

 

Le point à retenir: écouter et se concentrer sur votre clientèle existante et renforcer la fidélité devraient être une priorité essentielle pour chaque entreprise. L'utilisation d'enquêtes efficaces peut obtenir les informations dont vous avez besoin pour faire une énorme différence dans vos résultats.